SOU

JP / EN

一年に一度、
SOUのベストコンシェルジュを決めるコンテスト
「BEST OF CONCIERGE CONTEST」。
第3回となる今年は、コンシェルジュ全体の「営業力」を高めるため、
例年に比べより営業力の強い接客が求められる。
選ばれし2名の決勝戦は
全社員が集まる「総会2016」の舞台にて開催!
更に今年の優勝者には、
今までにないスペシャルな賞品も用意されている!

一年に一度、
SOUのベストコンシェルジュを決めるコンテスト
「BEST OF CONCIERGE CONTEST」。
第3回となる今年は、コンシェルジュ全体の「営業力」
を高めるため、例年に比べ
より営業力の強い接客が求められる。
選ばれし2名の決勝戦は全社員が集まる
「総会2016」の舞台にて開催!
更に今年の優勝者には、今までにないスペシャルな
賞品も用意されている!



CS部門

  • ①名乗り
    • 聴き取りやすい名乗りが実践できている
    • お客様を温かくお迎えする姿勢が声から聞き取ることができる
  • ②傾聴
    • 会話の被り/遮りがなくお客様優先が徹底できている
    • お客様の会話スピードに合わせ案内が進められている
    • 相槌のバリエーションが豊富かつ適切なタイミングで打てている
    • 適切なタイミングと方法で復唱が出来ている
    • 積極的に会話をしようとする姿勢が伝わる
  • ③説明力
    • 要点を簡潔にまとめた文章構成で応対が出来ている
    • 過不足のない適度な情報量
    • 商品知識を交えた説明が出来ており、納得感がある
    • 聞き取りやすい発声(カツゼツ)・声量である
  • ④言葉遣い
    • 失礼のないビジネスマナーを遵守した敬語が使えている
    • 謝辞のバリエーションが豊富(クッション言葉の活用など)
    • 不要な口癖がなく聴き心地が良い
  • ⑤時間の意識
    • スムーズに品物特定(ヒアリング)が出来ている
    • 保留マナーが守られている
  • ⑥セールス
    • 関連するキャンペーン・サービス紹介を実施している
    • 目的の品物以外を引き出すトーク展開を行っている
    • 来店動機を向上させる提案が行えている
  • ⑦ホスピタリティ
    • ニーズを先読みした情報提供が出来ている
    • 状況に応じた気遣いの言葉が気持ちを込めて伝えられている
    • 問題が全て解決したかの確認を実施している
  • ⑧クローズ
    • タイミングよくクロージングが出来ている
    • これまでの会話を総括した表情の名乗りが行えている

受付部門

  • ①スマート
    • 美しい所作で、感じの良い接客が出来ているか
  • ②スマイル
    • 歓迎の笑顔でお客さまに良い印象をあたえているか
  • ③スピーディ
    • お客様の要望にスピーディに対応しているか
    • お客様のニーズを先回りして対応出来ているか
  • ④スタディ
    • 日々新しい知識を習得しようとしているか
    • 店舗の改善や顧客ニーズを掴むことに腐心しているか
  • ⑤シンシアリティ
    • 常に誠実にお客様の立場に立った案内ができているか
  • ⑥その他
    • 服務規程
    • 敬語
    • 納得性
    • 会社の方針を理解しているか
    • 電話応対能力
    • クレーム処理能力
    • 情報伝達力

コンシェルジュ部門

  • ①情報収集
    • お客様情報を聞けているか (来店動機、売却意思の有無、売却決定権)
    • 買取店利用履歴を聞けているか(当店利用経験有無、他店利用経験有、問い合わせ等)
    • 商品情報を聞けているか(所有者、購入時期、購入金額、使用頻度)
  • ②商品知識
    • ダイヤ鑑定は正確か(カット・カラー・クラリティ)
    • 査定額についてお客様が納得できる商品説明ができているか
  • ③商談力
    • 商品に対してお客様の売却金額に伴う認識を捉えることはできているか
    • 金額を上げる際、説明に一貫性があるか
    • すべての商品を買いきる意識があるか
    • 売却意欲を高めるトークができているか
    • 潜在商品を聞き、更に対応までできているか
    • 自分、お店のアピールができているか
  • ④個性
    • 自分にしかできないサービスができているか(気遣い、提案力等)
  • ⑤CS評価(お客様役の方からの評価)
    • マナー
    • ペーシング
      お客様のペースや盛り上がりにあった会話ができる
    • 納得性
      納得のいく説明ができる
    • アイコンタクト
    • 会話力
    • 共感力
    • お客様印象
      他の店に行ってもこの人がいい
      30分待つなら他の人でもいい