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第5期株式会社SOUキックオフ総会

午前スケジュール

9:00 開場
10:00 スタート
10:15 CSコンテスト 表彰
10:25 接客コンテスト
13:25 昼休憩

午後スケジュール

14:10 接客コンテスト
14:25 中期計画発表
14:55 社員表彰
17:20 閉会
17:30 閉場
 

移動

19:00 懇親会スタート
22:00 懇親会終了
22:45 品川到着・解散

CSコンテストTHE CUSTOMER SERVICE COMPETITION

CSコンテスト予選1位

『お客様の気持ち向かい合うヒアリング力』

お客様の気持ちと向き合う人間味溢れる応対が最大の評価ポイント。予選ではお客様の声色から不安そうな様子を聴き取り、徹底した気持ちのケアを実施。またお客様の気持ちをコンシェルジュへ引き継ぐリードを唯一作成。

CSコンテスト予選2位

『お客様から笑顔を引き出すコミュニケーション力』

道案内をただの道案内で終わらせない高いコミュニケーション力は他のメンバーにもまねできない優れた実力。なんぼやに行くまでの道のりも楽しんでいただける情報を交えた軽快なトークは、お客様だけでなく審査員も笑顔にする。

CSコンテスト予選3位

『顔が見えなくても伝わる笑顔と洗練された応対』

冒頭の担当者名を伝える瞬間からあふれんばかりの笑みでお客様をお迎えする温かみのある応対はCS課でもトップレベル。予選でもシーンに応じた表情をお客様へ伝え、対面のサービスと遜色のない接客を聴かせてくれたことが秋場さん最大のポイント。

CSコンテスト審査ポイント【評価基準】・・・電話応対の評価ポイントは大きく分けて7つ

オープニングとクロージングの名乗り

聴き取りやすいか、お客様を温かくお迎えできているか、締めくくりにふさわしい印象か

傾聴姿勢

適切な復唱ができているか、相槌のバリエーション、積極的な会話姿勢があるか

説明力

過不足のない情報提供、1度で伝わる工夫ができているか

適切な言葉遣い

不要な口癖の有無、ビジネスマナーを遵守した言葉が使用できているか

お客様の時間に対する意識

品物特定、査定にかかる時間が適正か

営業力

来店動機を向上させる提案、キャンペーン案内、目的外の品物を引き出すトークができているか

ホスピタリティ

潜在ニーズの引き出し、問題・不安を解決する姿勢が伝わるか

接客コンテストTHE BEST CONCIERGE COMPETITION

接客コンテスト予選1位

良かったポイント

開始時から笑顔や言葉遣いが抜群に良く、お客様に寄り添った接客ができていた。思い出査定もしっかり取り入れることができていてバランスの良い対応が魅力的でした。

惜しかった

少し早口になってしまっている場面があったことと、商品説明が多すぎたので簡潔に纏めることができていればなお良かったのではないでしょうか。

接客コンテスト予選2位

良かったポイント

話し方が非常に柔らかく笑顔が好印象。商品説明や貴金属マニュアルのトークも非常にスムーズにできていたので流れが良かった。次の方へお客様の想いも合わせてバトンタッチさせていただきますという言葉が印象的でした。

惜しかった

お客様の情報の聞きだしが少し甘かったですが、それ以外はさすがといったところでした。

接客コンテスト予選3位

良かったポイント

終始落ち着いた雰囲気で誠実そうなイメージ。お客様の商品だけでなくご家族のこともしっかり褒めることができていて、プラスLINE査定を促しつつ査定金額のアップ交渉ができていたてんは非常に好印象でした。

惜しかった

お客様の質問に対して若干慌ててしまい早口になる場面もあったので堂々と振舞うことができればなお良くなると感じました。あとは自分を売り込むアピールが少なかったように感じます。

接客コンテスト予選4位

良かったポイント

最初の段階から笑顔が非常に良く商品説明に関しても要点を纏めることができていて、分かりやすく好印象でした。トークの組み立て方や金額の提示方法などはさすが歴が長いだけあって非常に上手く自分の売り込み方も他のコンシェルジュと比べても別格でした。

惜しかった

笑顔は良かったのですが若干緊張していたのか声のトーンが低かった点は残念でした。

接客コンテスト予選5位

良かったポイント

笑顔でテキパキお客様に伝わりやすいトーンで非常に好感が持てました。4月入社とは思えない落ち着きと金額の提示方法やLINE登録のアナウンスもスムーズにできておりました。

惜しかった

どこまでも丁寧に対応できていたのですがすぐにダイヤモンドテスターを使用してしまった点はまだまだ今から。コンシェルジュとして成長していってもらいたい部分です。

接客コンテスト入賞者1

良かったポイント

お出迎えから笑顔が溢れでていた。商品に対する説明も非常に丁寧で寄り添った内容で親身に対応していました。

惜しかった

お客様の情報収集が少し足りず、全体的に接客が長くなっていた。商品説明が少し専門的な内容になってしまい丁寧に教えているがお客様からすると少し内容が難しい。もう少し噛み砕いた説明が出来るとより良い接客になります。

接客コンテスト入賞者3

良かったポイント

商品説明が非常に分かりやすい。お客様の立場になり寄り添った接客ができていた。商品説明や売却後の提案なども事例をもとに上手く対応できていました。

惜しかった

緊張からか表情がかたくなってしまっており元気が若干ない印象。中盤からは笑顔が出てきて全体がやわらかくなっていました。お客様の質問に対して、若干被せて話してしまう場面があったので落ち着いて対応が出来るとより良かったと思います。

接客コンテスト入賞者4

良かったポイント

人当たりの良い笑顔とソフトな口調で好印象でした。言葉もお客様の立場を意識した寄り添った接客ができていました。中古市場の動きなどを利用した説明がプロらしさUPでした。

惜しかった

お客様からの質問に対して若干被せ気味での対応だったので、しっかりお客様の考えを聞いてから説明が出来るとより良くなります。この説明をすると次の説明のときに分かりやすくなる・説得させやすくなる、など話の組立を工夫出来るとより納得感を与えられると思います。

接客コンテスト入賞者5

良かったポイント

相手の目をしっかり見て話すことが出来ていたのが好印象。誠実さがすごく伝わってきました。お客様の意向や気持ちはしっかりとれており、会話の途中でそれを織り交ぜているところも良かったです。

惜しかった

全体的にスピードが速く、少し焦っているような印象があったので、もう少しリラックスして出来ると良いでしょう。頂き物を売るというお客様に「僕だったら少し寂しいですね」と後向きな発言だったので「思い出の品を売ってまでプレゼントしてもらえるお子様は幸せですね」など前向きな発言が出来るとより良くなります。

接客コンテスト入賞者6

良かったポイント

お出迎えから[笑顔][元気]があり非常に好印象。お客様に理解してもらえるよう言葉を選びながら対応していた。

惜しかった

商品説明が少し専門的になってしまっていて難しい印象。お客様の思いを所々流してしまっているところがあったのでもう少し寄り添うことができると良い。

接客コンテスト審査ポイント

接遇

・明るく親しみやすい自然な笑顔で対応しているか
・目線をあわせて対応できているか
・会話のキャッチボールができて会話が盛り上がっているか

思い出査定

・お客様の想いを受け止めて理解共感し接客できているか
・お客様の想いを受けて買取後積極的に提案ができているか

情報収集

・買取店の利用履歴を聞けているか
(なんぼや利用経験有無、他社利用経験有、問い合わせ等)
・お客様の情報を聞けているか (来店動機、売却意思の有無、売却決定権)
・商品情報を聞けているか(所有者、購入時期、購入金額、使用頻度)

商品知識

・商品の情報をしっかり理解できているか(ブランド、モデル名等)
・SFやネットを利用して適正な金額を算出することができているか
・査定額が何故その金額になるか説明が出来ているか

交渉術

・早期決断してもらえるような説明が出来ているか
・値段の上げ方(トークの組み立て・説明の仕方)が不自然でないか

アピール

・次回に繋がるアナウンスが出来ているか
・自分やなんぼやをアピール出来ているか

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